Cum obții pe cont propriu despăgubire pentru zbor întârziat / anulat

Anul trecut cam pe vremea asta aveam parte de prima noastră experiență nefericită de anulare a unui zbor de către compania aeriană, odată cu plecarea spre Africa de Sud. Fără să fim anunțați din timp, fără plan de rezervă și fără să avem niciun fel de experiență într-un astfel de proces. Din fericire, am reușit atunci să ieșim cu bine din această încercare, ne-am dus planul de călătorie la bun sfârșit, ba chiar am primit ulterior și despăgubire pentru zbor, așa cum prevede legislația europeană.

Și am devenit chiar experți în această problemă, pentru că la zborul imediat următor, de Crăciun, spre New York, am întâmpinat aceeași problemă și nu o dată, ci chiar de două ori în aceeași zi, pentru aceeași destinație! Vă vine să credeți? Well, să vă mai spunem că și de data aceasta am ajuns la timp la destinație, ne-am bucurat de concediul planificat și am primit și bănuții de despăgubire pentru zbor, nu o dată ci chiar de două ori, pentru fiecare din cele trei bilete (pentru fiecare membru al familiei) cumpărate și anulate?

Și chiar dacă poveștile noastre sunt cu happy end, desfășurarea lor nu a fost chiar așa ușoară, nici lipsită de stres. Amenințarea eșuării vacanțelor mult așteptate a planat asupra noastră până în ultimul moment, iar procesul de recuperare a drepturilor financiare a fost uneori destul de anevoios și de îndelungat, în funcție de motivele anulării și de seriozitatea companiei aeriene.

Dar să le luăm pe rând. În primul rând, vorbim strict despre experiența noastră cu cele trei companii aeriene cu care ne-am confruntat în această problemă, așa că e bine de știut că lucrurile pot fi diferite în alte situații, cu alte companii. Așadar, zborurile noastre anulate au fost:

• spre Johannesburg, Africa de Sud, din Milano, cu Alitalia
• spre New York, U.S.A, din Bruxelles, cu Brussels Airlines
• spre New York, U.S.A, din Bruxelles, din nou, de această dată cu Lufthansa

Iar pentru rezolvarea situației, am parcurs mai mulți pași, mai mult sau mai puțin asemănători, după caz, pași despre care povestim în continuare.

Pasul 1: Contactează compania pentru obținerea unui zbor înlocuitor

Dacă ești acasă, sună la call center. Dacă ești deja în aeroport, caută ghișeele de check-in ale companiei care te vor putea direcționa: fie către echipa de mangement, fie către ghișeele special create pentru astfel de situații – era cazul celor de la Alitalia care au puncte dedicate pentru înlocuirea zborurilor – fie vă pot ajuta chiar ei, acolo, pe loc.

În oricare din cazuri, e bine să te înarmezi cu toate capacitățile de negociere de care dispui, astfel încât să obții cea mai favorabilă opțiune pentru tine și cea mai asemănătoare cu zborul inițial pe care l-ai pierdut.

Iar ca să știi ce poți cere, află că în cazul anulării unui zbor, compania este obligată să asigure pasagerilor:

• un zbor de înlocuire fie cu navele proprii, fie cu una din companiile partenere (pentru că, trebuie să știi că în general companiile aeriene fac parte dintr-un grup de companii cu care încheie diverse parteneriate și la care pot apela pentru transferul pasagerilor proprii; de exemplu, nouă cei de la Alitalia ne-au asigurat zborul cu AirFrance, iar cei de la Brussels Airlines ne-au oferit un alt zbor cu Lufthansa).
• cazare și masă, dacă anularea zborului te-a prins deja în aeroport, iar următorul zbor spre destinația ta este disponibil abia peste o zi sau mai mult (de obicei cazarea se asigură într-unul din hotelurile din incinta aeroportului, iar pentru masă se oferă un voucher, valoarea fiind variabilă).

Dacă vrei să renunți la plecare, ai și această opțiune, iar în acest caz compania va trebui să îți restituie valoarea biletului achiziționat.

Bine de știut: chiar dacă ți s-au oferit aceste facilități, compania este în continuare obligată să plătească taxele de despăgubire pentru zbor, conform legislației europene în vigoare.

Pasul 2: Păstrează documentele legate de zbor și anulări

Fie că vorbim de biletul de avion, de mailul ce anunță anularea sau întârzierea zborului sau de dovada de rezervare a cazării la destinație – mai ales dacă, din cauza anulării zborului pierzi și una sau mai multe nopți rezervate acolo – toate documentele care pot figura ca justificative ale prejudiciului produs trebuie păstrate pentru a putea fi folosite ca probă, în caz de nevoie.

Ba chiar, în cazul în care este necesară apelarea la o companie de recuperări, aceasta este posibil să îți ceară și înregistrările discuțiilor telefonice pe care le-ai purtat cu call center-ul sau reprezentanții companiei aeriene, în caz că dispui de o aplicație de înregistrare a apelurilor de pe telefon.

Așa că nu arunca nimic până nu ajungi în punctul final al procesului, ca să fii sigur că obții despăgubirea la care ai dreptul.

Pasul 3: Completează formularul de reclamație de pe site-ul companiei

De îndată ce te-ai întors din concediu sau chiar imediat după anularea zborului poți depune cerere pe site-ul companiei aeriene pentru a primi despăgubire pentru zbor.

Orice companie are pe site-ul său o categorie de Cancellation & Refund. Pentru a o găsi mai ușor, apelează la Site Map sau la funcția de Search disponibilă. Denumirile pot diferi ușor de la o companie la alta, dar partea de „refund” se găsește de obicei în oricare dintre ele. De acolo vei fi direcționat către un formular ce trebuie completat pentru a accesa procedura de despăgubire pentru zbor. Tot aici poți atașa și documentele care stau la baza cererii tale, dar este posibil să ți se mai ceară și altele pe parcurs.

De asemenea, poți înregistra o cerere de despăgubire și prin email, folosind adresa de contact a companiei pusă la dispoziția clienților (Customer Relations).

Bine de știut: Nu este nevoie de mail separat pentru fiecare pasager ce face reclamație dacă ați călătorit împreună sau dacă faceți parte din aceeași familie. Poți trimite un singur email în care să menționezi numele tuturor pasagerilor din grupul tău care au fost în aceeași situație ca tine.

Pasul 4: Așteaptă răspunsul companiei

Odată completat formularul pe site, nu ne mai rămâne decât să așteptăm. De obicei, companiile dau un termen de 30 – 45 de zile până la furnizarea unui prim răspuns, dar de cele mai multe ori acesta nu este cel definitiv. Pe lângă mailul automat de confirmare a înregistrării cererii, în majoritatea cazurilor ți se mai cer diverse informații, acte personale sau lămuriri suplimentare cu privire la situația reclamată.

4.1. În caz de răspuns: trimite actele solicitate și așteaptă validarea

De cele mai multe ori, pentru a îți trata cererea, compania va mai cere și alte documente justificative sau pur și simplu acte personale de identificare a pasagerului, alături de contul IBAN în care se va face plata.

Este cazul fericit! Asigură-te că trimiți toate actele cerute, în timp util, astfel încât validarea cererii să ajungă la tine cât mai rapid posibil.

4.2. Fără răspuns: contactează compania telefonic

Există și situații mai puțin fericite, în care nu primești niciun răspuns, chiar dacă deadline-ul oferit inițial a fost depășit. În acest caz încearcă să contactezi compania telefonic, prin call center, menționând datele aferente cererii tale înregistrate pe site.

O altă soluție, dacă este vorba de o companie românească, este să încerci să apelezi la Protecția Conumatorului (OPC). În general astfel de abordări dau un impuls suplimentar în tratarea cererii și vei primi un răspuns mai rapid.

Bine de știut: Răspunsul diferă și în funcție de „seriozitatea” companiei – unele pot aproba de prima dată despăgubirea, cunoscând deja situația în care au fost puși pasagerii, altele vor încerca să găsească pretexe care, de cele mai multe ori, nu sunt viabile, iar altele pur și simplu nu vor răspunde. De exemplu, noi am primit aprobarea de plată în primul mail, în cazul zborului cu Brussels Airlines, în timp ce cu Alitalia am purtat numeroase discuții până la aprobare, cu toate că era cel mai flagrant caz de anulare neanunțată a zborului. Lufthansa, în schimb, ne-a cerut unele documente suplimentare, iar apoi a aprobat transferul aferent despăgubirii. Așadar situațiile pot fi diferite de la caz la caz și e bine să fii pregătit pentru oricare dintre ele.

Pasul 5: Ultima etapă: recompensarea financiară

Odată parcurse toate aceste etape, nu ne rămâne decât să așteptăm despăgubirea. Dar și aceasta poate veni sub mai multe forme 🙂

5.1. Compania acceptă reclamația

Și asigură despăgubirea.

În acest caz, printr-un mail final îți vor fi comunicate variantele pe care le ai la dispoziție.

• De obicei, companiile încearcă să te fidelizeze drept client al lor, motiv pentru care vor încerca să îți ofere beneficii de zbor, fie sub formă de mile sau puncte de fidelizare, fie cu vouchere electronice de transport (ETCV) în valoarea aferentă compensației sau chiar mai mare (pentru a te motiva să alegi această variantă).

• A doua opțiune propusă este, de obicei, cea a transferului bancar, cu valoarea impusă de legislația europeană în vigoare. Pentru aceasta, vei mai anexa câteva documente – IBAN, datele de identificare a băncii, copia buletinului și eventual un ultim formular de completat (dacă ați călătorit și cu copii, vi se vor cere unele documente de autorizare din partea ambilor părinți pentru a primi suma aferentă minorului).

Iar după ce ai ales metoda de compensare favorabilă ție, nu îți rămâne decât să aștepți primirea acesteia.

5.2. Compania nu acceptă reclamația

Și refuză despăgubirea.

Există și varianta în care compania invocă anumite motive și refuză să plătească recompensa la care ai avea dreptul. Nouă nu ni s-a întâmplat, dar am auzit cazuri.

În această situație, cel mai util ar fi să soliciți ajutorul unei companii de recuperări specializată în aceste procese. Sunt o mulțime pe piață (Airhelp, Airclaim, FlightClaim, My AirClaim, Givt etc.) și se ocupă exact de asta: recuperează pentru tine despăgubirile de zbor. De obicei nu au nicio taxă inițială, analizează dosarul, te anunță dacă e un caz ce poate fi despăgubit sau nu și, doar în cazul în care obțin despăgubirea pentru tine, percep un comision de 25 -35% din valoarea pe care o primești.

Termeni, condiții și excepții

Pentru a putea solicita o despăgubire în urma unui zbor întârziat sau anulat, trebuie să fie îndeplinite câteva condiții simultan, conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European:

• Zborul are loc pe teritoriul Europei sau este realizat de o companie europeană, chiar dacă pleacă de pe alt continent dar aterizează în Europa. Se aplică și dacă punctul de plecare este din Europa, iar destinația este pe alt continent, indiferent de compania care operează zborul, dar nu este eligibil un zbor cate aterizează în Europa și este operat de o companie aeriană non-europeană. De asemenea, nu se aplică zborurilor ce se desfășoară integral pe alte continente în afara Europei.
• Sunt eligibile pentru despăgubire zborurile complet anulate sau cele care au avut o întârziere de minim 3 ore, în această categorie fiind incluse și zborurile ce aterizează la o altă destinație decât cea prevăzută inițial (în alt oraș) sau cele care au decolat dar au fost nevoite să se întoarcă la punctul de plecare.
• Dacă întârzierea / anularea a fost anunțată cu mai puțin de 14 zile înainte de data zborului (sau nu a fost anunțată deloc, ca în cazul zborului nostru cu Alitalia), compania este pasibilă de despăgubiri.
• În funcție de distanța zborului, suma aferentă despăgubirii diferă astfel:
  • pentru mai puțin de 1500 km distanță se acordă 250 Euro (inclusiv pentru zboruri interne)
  • pentru distanțe între 1500 și 3500 km se acordă 400 Euro
  • pentru distanțe peste 3500 km se acordă 600 Euro despăgubiri
• Fac excepție de la decontare zborurile care au fost anulate / întârziate din cauze excepționale ce nu țin de compania aeriană, în această categorie figurând condițiile meteorologice sau evenimentele naturale ce pot împiedica zborul (ceață, vânt, furtuni, eruperea unui vulcan etc.), dar nu din motive generate de probleme tehnice sau greva angajaților.

Și acestea fiind spuse, îți dorim să ai parte de cât mai puține astfel de experiențe dar, dacă totuși e nevoie, să le depășești și să le rezolvi rapid și cu succes! Și să privim partea plină a paharului: așa faci rost de resurse financiare pentru următoarele călătorii pe care le ai în plan! 🙂